Где будет находиться глава городской администрации в случае чрезвычайной ситуации, кому звонить по городским пляжам и почему нужно внимательно относиться даже к выключенным телефонам без сим-карты?
В полном объёме начал работать тюменский Единый центр оперативного реагирования, созданный в феврале этого года. Директор Единого центра оперативного реагирования администрации города Тюмени Александр Ильин рассказал, что учреждение объединило несколько крупных структурных подразделений, ранее бывших самостоятельными городскими службами. Это, в первую очередь, «Центр обработки вызовов-112», на номер которого поступают вызовы экстренных оперативных служб: пожарных, полиции, скорой медицинской помощи, службы газа.
Алексей Воротников, Александр Ильин и Любовь Галимова
На стене – весь город
В функции Центра информирования населения входит справка по адресам и телефонам учреждений администрации города Тюмени, управляющих компаний и ресурсоснабжающих организаций, а также предоставление информации об отключении коммунальных ресурсов. Позвонить в этот Центр можно по номеру 45 – 15 – 20, но руководство просит использовать эту службу по назначению: немало тюменцев обращается, чтобы получить информацию о товарах, услугах или маршрутах общественного транспорта, узнать точное время или прогноз погоды, а также помочь сориентироваться в городе.
Алексей Воротников рассказывает о работе ЕДДС
Единая дежурная диспетчерская служба города Тюмени оповещает население о чрезвычайных ситуациях, координирует действия служб экстренного реагирования, взаимодействует с аварийно-диспетчерскими службами ресурсоснабжающих организаций и управляющих компаний по авариям на инженерных сетях, содействует горожанам в решении ситуаций, связанных с происшествиями в сфере ЖКХ и принимает звонки на номер «112», если их поступает в «Центр обработки вызовов» слишком много. «Именно этот человек, нажимая на кнопку, включает сирену, которую вы иногда слышите на улицах», – показывает на оперативного дежурного заместитель директора ЕЦОР, начальник ЕДДС Андрей Воротников. В функции службы также входит мониторинг социальных сетей и электронных СМИ на предмет информации об авариях и различных инцидентах – этим занимается отдельный сотрудник.
На видеостене – все оперативная обстановка города
«Это тестовое направление работы нашего учреждения, – пояснил директор ЕЦОР. – Потребность объективно существует. Сегодня очень большой объём коммуникаций происходит в социальных сетях. А централизованно это, может быть, не совсем так выполняется, как хотелось бы – именно в части происшествий и аварий. Поэтому в структуре Единой дежурной диспетчерской службы есть помощник оперативного дежурного по ЖКХ, который ежедневно в постоянном режиме просматривает определённые электронные СМИ и аккаунты в соцсетях, которые мы для себя определили как наиболее главные и важные, на предмет выявления информации».
Бывает, что человек, попавший в экстренную ситуацию, не всегда может или успевает сообщить о своём местонахождении. Алексей Воротников рассказал, что унифицированное специальное программное обеспечение УСПО-112, в котором работают операторы, предусматривает определение координат заявителя через оператора сотовой сети. Когда специалист принимает звонок, он видит на карте местоположение человека с точностью до одного километра, эта функция сейчас дорабатывается для более точного определения. Звонки со стационарного телефона, как ни странно, отслеживаются хуже – над этим создатели программы тоже работают.
Помещение ЕДДС оборудовано видеостеной, на которую выводятся данные более чем с 800 камер наблюдения системы «Безопасный город», а также другая оперативная информация – например, карта неисправностей в системе ЖКХ. «Можно установить ещё один ресурс – мониторинг уборки улично-дорожной сети, который особенно актуален в зимнее время», – прокомментировал Воротников.
На видоостену выводятся данные более чем с 800 камер “Безопасного города”, карта аварий ЖКХ и т.д.
Именно в зале Единой дежурной диспетчерской службы в случае масштабного чрезвычайного происшествия развернётся ситуационный центр администрации города Тюмени. Андрей Воротников показал временные рабочие места, которые при ЧС займут глава городской администрации, председатель городской комиссии по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций и директор департамента безопасности жизнедеятельности. «Слава богу, пока такой необходимости не было», – комментируют руководители ЕЦОР.
Временное рабочее место главы городской администрации в случае ЧС
Кому звонить по пляжам и где найти психолога?
Всего в ЕЦОР работает 48 специалистов, прошедших обучение в ГУ МЧС России по Тюменской области из них 12 человек – в ЦОВ-112, работающих посменно сутки через трое. Одновременно в смену работает три оператора, а, если вызовов много, автоматическая система переводит их на резервные линии либо начальнику службы.
Любовь Галимова рассказала о стандартах общения телефонных операторов
Работа телефонным оператором связана с большими психическими нагрузками и стрессом: специалист должен оставаться спокойным, корректным и вежливым в любой ситуации. Особенно сложно операторам Единого центра оперативного реагирования, ежедневно принимающим сотни и тысячи звонков о критических ситуациях.
«Самую большую сложность представляет работа с негативом, – рассказал директор ЕЦОР Александр Ильин. – Очень часто поступают звонки, связанные с теми или иными проблемными ситуациями. Люди звонят агрессивно – их можно в этой ситуации понять. Сложность работы оператора заключается в том, чтобы, несмотря на волну негатива, оставаться дружелюбной, спокойной и настроенной на конструктивную помощь. Я часто прослушиваю эти звонки, чтобы понимать специфику работы. Есть звонки, которые выбивают из колеи, даже когда ты не участвуешь в общении – не говоря уже о том, если ты непосредственно находишься в процессе общения».
Но штатного психолога для сотрудников в Центре нет, а, если облегчить душу необходимо заявителю – его звонок будет перенаправлен специалисту Областной психиатрической больницы в посёлке Винзили.
«Сложность зависит от того, какие звонки, – рассказывает о своей работе оператор Центра информирования населения Анна Головина со стажем по этой специальности более 12 лет. – Например, последний звонок был по вопросу обслуживания пляжной зоны озера Липовое. Человек не смог сориентироваться, где находится оборудованное место для отдыха. Пришлось уточнить информацию в управе Центрального округа города Тюмени, на чьей территории находится озеро. Специалист передал абоненту свой телефон, чтобы поговорить о том, где какая зона ответственности».
Анна Головина рассказала о работе оператора
В первое время после начала работы ЕЦОР, система была недостаточно отлажена, и горожане жаловались на долгое время ожидания ответа. Сейчас руководство центра заверило, что все в порядке. «Мы придерживаемся установленного показателя не более восьми секунд», – ответила корреспонденту PARK72.RU заместитель директора ЕЦОР, начальник ЦОВ-112 и Центра информирования населения Любовь Галимова. Она добавила, что с момента включения ЦОВ-112 в структуру ЕЦОР – то есть, с 5 июля – на линии поступило порядка десяти тысяч вызовов.
«Стоит обратить внимание, что из общего количества поступивших звонков только около 36 процентов составили, так называемые, «боевые» вызовы, которые требуют экстренного реагирования, – подчеркнула Галимова. – К сожалению, 37 процентов – это вызовы, которые мы относим к классу ложных». Она пояснила, что дети, играющие с телефоном, не понимают, что, при нажатии кнопки вызова даже выключенного телефона без SIM-карты, они вызывают службу экстренного реагирования. Бывает, человек кладёт телефон в сумку или карман, и при случайном нажатии осуществляется вызов 112.
По словам Галимовой, ещё 23 процента – это справочные звонки. «Население, наверное, ещё не совсем понимает предназначение данного номера телефона, – пояснила замначальника ЕЦОР. – Люди обращаются, чтобы получить какую-либо консультацию, иногда по вопросам получения коммерческих услуг – например, вызова такси».
По словам Александра Ильина, ответственности за ложные вызовы пока нет. «В каких-то случаях, наверное, можно попробовать «натягивать» эти действия на те составы административных правонарушений, которые уже есть – например, мелкое хулиганство, – предположил он. – Но вопрос очень актуальный. И если мы увидим и поймём, что объём ложных вызовов не уменьшается, то со своей будем предпринимать какие-то инициативы, чтобы обозначить эту проблематику».
Удивительно, но в праздничные дни есть некоторое увеличение количества вызовов, но заметно больше их не становится. Как отметил директор ЕЦОР, звонки поступают достаточно равномерно, и можно говорить лишь о типе запроса. Например, по статистике, около 54 процентов вызовов переадресовано в скорую медпомощь, 34 процента – в полицию, ещё 4,5 процента – в пожарную часть, около 1 процента – в службу газа, а остальные вызовы касаются ЖКХ.
PARK72.RU