Суперагенты в поликлиниках? В Тюмени сделали ставку на «тайных пациентов» и забыли о “простых смертных”

Чудеса расчудесные рассказали про Тюмень по Первому каналу. Оказывается, у нас в городе завели целый штат тайных пациентов. Говорят, их больше десятка: они ходят по поликлиникам и пишут свои отчеты в департамент здравоохранения, в которых сообщают о недочетах в работе медиков… Видимо, критическим замечаниям, которые сотнями оставляют среднестатистические тюменцы в книгах жалоб, на форумах и в соцсетях, местные чиновники не очень-то доверяют…

Альберт Юсупов

Альберт Юсупов, председатель Общественного совета департамента Тюменской области, сообщил, что такая новая форма «обратной связи», как служба тайных пациентов, была внедрена в областном центре полгода назад и позволила выявить целый ряд недоработок, которые прежде ускользали от глаз ревизоров и не улавливались с помощью анкетирования… Почему анкеты не давали результата? Просто эксперты находили целые стопки анкет, которые были заполнены одной рукой чуть ли не под копирку… Так что у проверяющих естественным образом закрались сомнения в том, что на вопросы отвечали реальные пациенты…

Тамара Ежеменская. Одна из тюменских тайных пациенток, рассказавшая о своей секретной миссии с телеэкрана

Стать тайным пациентом, который оценивает уровень сервиса и помогает сделать сервис в медучреждениях лучше, гипотетически, может каждый… В числе выявленных «тайными» агентами департамента здравоохранения такие «удивительные» проблемы, как невозможность оперативно попасть на прием к доктору (Америку открыли!): мол, к кардиологу на прием люди в очереди сидят по три часа, а к неврологу и вовсе нужно записываться чуть ли не за полтора месяца…

Говорят, что на основании отзывов тайных пациентов докторов лишают премий! С их помощью меняют режим работы… Дескать, после ввода службы “суперагентов” некоторые поликлиники научились разгружать работу регистратур, ускорять движение очередей во врачебные кабинеты и даже, представьте себе, начали обзванивать пациентов, которые записались на прием и почему-то не пришли… (Вам хоть раз звонили по этому поводу?) В общем, сплошная польза…

Мораль сей басни такова. Если вы устали от того, что в вашей поликлинике к пациентам относятся не достаточно внимательно, смело становитесь “тайным пациентом” и меняйте ситуацию в лучшему…

Хотя, конечно, не понятно, почему жалобы обычных пациентов, а также массовые недовольные высказывания на форумах и в соцсетях не становятся основанием для «работы над ошибками»… Департаменту здравоохранения давно пора заняться целенаправленным мониторингом соцсетей и форумов, тогда им не потребуются ни отчеты “тайных пациентов”, ни фиктивные анкеты…

Думается, что реагировать оперативно должны не только на отчеты полутора десятков «тайных пациентов», работающих по тем же принципам, что и «тайные покупатели»  в магазинах, но и на те замечания, которые оставляют «простые смертные». Иначе это похоже на очковтирательство.

Тогда и очереди в регистратуру будут меньше, и число участковых педиатров с терапевтами увеличится, и карточки теряться перестанут, и попасть на прием к нужному доктору будет проще, и «скорая» начнет приезжать вовремя, а не через час-полтора, и мыло с туалетной бумагой и чистыми унитазами в туалетах поликлиник появятся, а родители, наконец, перестанут жаловаться, что после двухчасового сидения в очереди в поликлинике в «день здорового ребенка» малыш вместо того, чтобы идти на поправку, подхватил какую-нибудь новую болячку.

Никита СМИРНОВ