Доступны или нет госуслуги? Удобно ли их получать через МФЦ? Вопросы – важные, поскольку касаются каждого. Многодетная мама, журналистка из Тюмени, председатель общественной организации многодетных семей Тюменской области «Радость» Елена Майсюк пригласила через блог губернатора Тюменской области поучаствовать в квесте – сопроводить любую многодетную семью при обращении в МФЦ за получением госуслуг. По ее словам из-за того, что требуют слишком много справок и часто не достоверно информируют многодетных о перечне необходимых к предоставлению документов, нередко семьям приходится проводить в МФЦ по несколько часов. На квест Владимир Якушев не согласился, но обсудить проблему – поручил. Накануне, 29 февраля, состоялась встреча активистки с заместителем губернатора Тюменской области, руководителем аппарата губернатора Татьяны Костаревой, сотрудниками областного департамента социального развития и директора ГАУ ТО «МФЦ» Александра Нагибина. Информация об итогах встречи появилась на сайте областного правительства. Там сделан акцент на позитивной стороне вопрос: дескать, обсудили, обоюдно согласились, в целом – дали положительную оценку… Корреспондент PARK72.RU поинтересовался, какие конкретно недоработки в деятельности МФЦ выявили представители общественной организации.
Для начала – письмо, которое направила Елена Майсюк в блог губернатора:
«Уважаемый Владимир Владимирович!
приглашаю вас взять под ручку любую многодетную семью и попытаться оформить положенные пособия в любом МФЦ.
Это квест!
Выглядит он так:
1. Сначала вы сдаете документы на получение справки о малообеспеченности. Паспорта родителей, справки обо всех видах доходов, свидетельства о браке, рождении детей, справки на школьников с места учебы, справку с места жительства.
- Ждете 2 недели минимум, чаще – месяц.
- Получаете справку.
- Записываетесь на сдачу на различные пособия.
Есть более интересный вариант: я вот разом решила сдать на разные пособия и получить справку (талончик на справку, само собой, отбила первым).
В итоге стояла в четыре окошка разом. Сначала вызвали по одному талончику – на проездные (сюда надо справку!), потом по другому – еще на проездные (не знаю, почему оператор, которая помогает в приемной, разделила моих детей, видимо, чтобы услуг больше было), по третьему – на пособие ребенку с 1, 5 до 3 лет. И вот потом уже – на выдачу справки. Кто не уговорил оператора начать с паспорта – тот отбивает талончики и стоит в очереди еще раз.- На адресное пособие и квартальные выплаты – еще два окошка. Но я сразу это сделать не смогла – у меня банально КОНЧИЛСЯ ЗАПАС СПРАВОК!
Хотя как опытная многодетная халявщица (ну, мы, видимо, так представляемся, раз нас гоняют) я взяла ВСЕ нужные справки: о доходах мужа, о свих доходах, свою трудовую, справку из центра занятости, справки из школы на ВСЕХ детей, справку об инвалидности одного из детей, справку о малообеспеченности, свидетельство о браке, правоустанавливающие документы на квартиру, справку из ТРИЦА о состоянии моих долгов, соглашение из УК о рассрочке платежа, реквизиты банка, справку с места жительства о составе семьи, согласие мужа на обработку персональных данных, справку с места работы мужа, что он там не получает пособия, и еще что-то. И от гинеколога на всякий случай. Все свежие.
Знаете – НЕ ХВАТИЛО! Потому что в каждом окошке просят оригиналы справок. Ну, о малоимущести копируют.
По моим подсчетам, на меня извели полную пачку бумаги и около 8 часов рабочего времени (в пересчете на одного человека).
Да, и это я не стала просить, чтобы меня записали на получение социальных услуг (не нужны, но интереса ради хотелось знать – какие там еще справки надо?) просто пожалела операторов.
Когда функции оформления пособий были в соцзащите – там хранили данные о семье. Обновлять приходилось только справки о доходах и с места учебы детей. В одном окошке делали ВСЕ! И еще рассказывали, что положено, а что нет.
Здесь пока не спросишь – не скажут. Ко всему прочему, не каждый специалист МФЦ готов оформить справку, скажем, спец по проездным не берет документы на ЖКХ.Да, и на земельный участок мы сдали заранее, а то еще надо было бы время и бумаги тратить.
В общем, приглашаю!
Если не с многодетной семьей, то можно в качестве праздничного квеста».
Замечание – по существу. Письмо приведено целиком. Жаль, в губернаторском блоге письмо тюменки размещено в очень сокращенном виде, а потому непосвященная публика вряд ли поймет, какое увлекательное приключение предложено было главе региона.
Так или иначе, но обсудить чиновникам с активисткой было что… Интересно, что после того, как встреча с представителями общественности состоялась, на сайте правительства появилась детальная заметка. Ознакомиться с ней можно здесь. Чиновники признали, что некоторые документы, которые требовали с многодетной женщины, были необязательными, а также согласились, что работа автоинформатора далека от идеала. Из позитивных новостей – планируется встреча представителей МФЦ с многодетными семьями , на которой горожане смогут задать свои вопросы чиновникам по поводу того, почему госуслуги не всегда удобно и легко получить.
Очевидно, что чиновники заинтересованы в том, чтобы провести работу над ошибками и сделать систему оказания государственных и муниципальных услуг еще более доступной. «Планируем прийти к тому, чтобы человек, получая разные услуги по одной жизненной ситуации, писал только одно заявление и предоставлял один оптимальный пакет документов, исключая их дублирование»,- пояснила Татьяна Костарева. Она также подчеркнула, что система оперативно реагирует на все нововведения, в постоянном режиме проходит обучение сотрудников, отладка всех процессов, с учетом и предложений со стороны граждан. Обратившись в МФЦ, сегодня можно получить 171 услугу, при этом гражданам не нужно ездить в разные ведомства, они могут получить их в одном месте, причем в любое удобное время – даже вечером и в субботу, что удобно для работающих граждан.
Елена Майсюк как представитель общественной организации многодетных семей в беседе с корреспондентом PARK72.RU отметила, что, в целом, была довольна тем, что представители МФЦ и правительства готовы к диалогу и прямому общению с гражданами. Она также сделала свои выводы из состоявшейся беседы и указала на те критические моменты в работе МФЦ, которые требуют усовершенствования.
По словам Елены, чиновники признали, что:
– МФЦ не хранит данные о принятых документах, передает их дальше по адресатам (соцзащита, регпалата и т.п.), поэтому операторы МФЦ каждый раз просят все документы — в отличие от старых операторов соцзащиты; за каждый отказной случай по причине неполного пакета документов операторов лишают премии;
— госслужащие согласились с тем, что система самозаписи в киосках выдачи талонов крайне неудобная, гражданам приходится угадывать, какая именно услуга им нужна;
— также все согласились, что серьезно хромает система информирования о готовых услугах — фраза «статус вашего заказа — исполнен» — может означать все, вплоть до отказа, и людям приходится перезванивать в МФЦ, вместе с тем нет технических причин, которые не давали бы возможности в полном объеме информировать гражданина о готовых услугах по СМС или эл. почте;
— выяснилось, что имеют место быть как пробелы в знаниях своих прав у многодетных семей, но вместе с тем и у операторов МФЦ, которые не знают, какие именно выплаты положены данной категории населения и просто принимают документы, не предлагая оформить сверх запрошенной ту или иную услугу;
— указывать доходы в семьях, переживших развод, нужно с предоставлением государственных документов: справка от приставов или нотариальное соглашение о выплате алиментов, т.к. заботу о детях родители должны нести вместе, даже если развелись — без наличия документов о доходах от отца, пособие на ребенка не оформят;
— имеются отдельные случаи экзотических ответов от операторов и администраторов МФЦ, по каждому случаю директор МФЦ обещал провести проверку.
А вы – довольны работой МФЦ?
Наталья ИВАНОВА